上证报中国证券网讯(记者 范子萌)备受关注的车险综合改革自去年9月落地以来已半年有余。眼下,这一深远影响着保险行业的改革已行至深处。车险市场保费承压,财险行业应如何破局?随之而来的转型蓝图,又当如何绘就?

  这些问题的答案,在位列财险“三大家”的中国太保产险的实践与摸索中,有迹可循——车险综改以来,太保产险积极调整业务转型,非车险业务蓬勃生长。2021年第一季度,太保产险保险业务收入437.47亿元,同比增长12.0%,其中,车险保费收入218.67亿元,同比减少7.0%;非车险业务收入218.8亿元,同比增长41%。

  “车险综改的市场化方向是大势所趋。几年前,我们就预感到原有的传统架构难以适应市场变化。”中国太保产险党委书记、董事长顾越近日在媒体开放日表示,在这个进程下,以产品为中心的经营方式正转型以客户为中心的经营方式。保险企业必须要在组织架构方面进行调整,以适应外部环境变化。

  具体而言,车险业务承压之时,太保产险的破局路径指向三处。

  打造“合二为一”的组织架构体系是第一要务。

  顾越表示,随着公司个人客户经营管理体系和法人客户经营管理体系的建立,他深切体会到,过去在产品维度下的经营,更多追求做增量。如今在客户维度下经营,更多是客均价值的深度挖掘。此外,站在客户的维度,发现并满足客户多样化、多元化、个性化需求,需要运用更多的、系列化的工具和技术手段。而且,车险综改背景下,精准定价成为客户经营的技术难题,需要做大量的基础性工作,要有客户定价模型,掌握针对不同客户保险消费需求下的风险特征,在精准识别基础上定价。

  “早在四年前,中国太保产险在非车险条线进行了客户维度的架构再造,某种程度上为今天车险产品条线架构改造打下了基础。” 顾越说。

  从2017年开始,中国太保产险在非车条线的架构改革推动了面向非车的动能转化。伴随着改革的纵深推进,公司设立了“个人客户经营中心”,探索“双线运营”(“个人客户经营中心”与原来的产品维度组织架构并行运行),经过一年的试运行,保证了改革的平稳过渡。

  顾越透露,从推进效果来看,通过一年多的努力,中国太保产险构建了一个较完整的客户经营架构体系,并取得了明显成效,客户的渗透率、保费渗透率、线上化率和客户黏性等客户经营指标大幅度提升。

  打造“专业、一致、透明”的客户服务一体化体系也是其中关键。顾越表示,在原有的体系下,销售与服务是分离的,很难做到完整的客户经营。把原有体系下的客户服务和理赔部门纳入到个人客户经营体系,使销售、理赔、服务一体化,能让客户的体验更加感觉良好。

  此外,还应打造全域、全程一体化运营支持体系。“在车险综改下,需要高效的运营来做组织保障。客户经营和车险综改密不可分。”顾越说,车险综改使得保险公司的管理空间变得非常小。行业内相当部分公司正是由于赔付增加、营运成本降不下来造成亏损。

  这一过程中,怎样有效提高运行效率,怎样提高经营效益?

  “经营效益其实关键在于营运成本。”顾越说,太保财险这次组织架构改革当中,营运要真正全面实现“全域、全程一体化”。

  顾越解释称,传统模式下,以一家市场主体其下辖不同机构的跨地区赔付案件为例,出于处理方式、结案周期、理赔尺度的掌握各有不同等因素,客户体验差,同时运营效率低,还有可能造成额外补贴、成本和损失等。这种模式对于建成全国一体化的通赔带来很大的挑战。

  打造全域、全程一体化运营保障体系,实质在于享受营运高度集约化带来的好处。“当然这还仅仅是第一步,还有很多路要走。”顾越称,比如建立全国网格化的调度体系,建立全国化的、全国资源整合型的报价和服务运营体系,建立一个总中心和四个分中心的高度集约的运营体系。这些将对未来应对市场化,提升客户体验、提高运营效率起到至关重要的作用。

  再向外看,除车险综改以外,当前汽车消费市场变革日盛,无人驾驶、新能源车频出持续改变车市生态,对车险经营亦带来巨大挑战。对此,顾越表示,企业要做好自己确定性的事项,不确定性的工作交给保险机构来管理。

  顾越以汽车消费为例进行阐释。“原来的汽车保险主要包含财产保险、人身保险,第三责任保险,现在还缺少与驾驶行为相关的保险,即UBI产品,目前围绕汽车驾驶人行为方面的保险基本没有。”

  针对这一情况,顾越透露,太保财险正积极做好应对准备,即里程保险。比如说,城市居民投保车险时未来可以根据车辆使用频率投保。这款产品太保财险引自美国,目前已开发完成,且模型在中国香港落地,已在公司内测,具备了商业化的前提条件,正积极向监管部门申报。